Hur kommunicerar vi när hela havet stormar?

Kriskommunikation – vardagsmat i nutidens sociala medielandskap

Kriskommunikation på sociala medier ökar. Vi som företag hörs och syns på allt fler plattformar, samtidigt höjs förväntningarna på snabb reaktion på såväl interna som externa händelser. Har ditt företag en plan för krishantering på sociala medier?

Kriser av helt olika natur avlöser och överlappar varandra när vi minst anar … klimatkatastrofer, pandemier, krig eller en rejäl intern tankevurpa. Uppkopplade som vi är, förväntas vi kommunicera med omvärlden och ta en ståndpunkt. Hur vi agerar eller låter bli, säger något om oss som bolag när stora nyheter och händelser florerar omkring oss. Så …

  • Hur låter företagets tonalitet när världen skakas om?
  • Hur svarar vi när vi blir utmanade att bidra och agera?
  • Pausas kampanjer eller fortlöper contentplanen som vanligt?
  • Engagerar vi oss politiskt? Och kan vi låta bli?

Här är våra tips som rustar ditt företag för inlägg som kräver extra taktkänsla, med förankrat innehåll och agerande.

 

1. Ta fram en handlingsplan och kontaktkedja

En handlingsplan förebygger misstag och snabbar på ageranden när kriser uppstår. Detta ökar förtroendet och minskar risken för långsiktigt negativa effekter på varumärket.

Vi människor vänder oss tidigt till kanaler som LinkedIn, Facebook och Instagram för att veta mer när saker och ting är “out of the ordinary” – räkna med trafikökning! Det är av stort värde om den som ansvarar för sociala medier är trygg i hur just ditt företag går ut med information. Här kommer fem trygga punkter att ha med sig:

  • Skapa en karta över kommunikationskedjan att luta sig mot i blåsväder.
  • Sätt upp riktlinjer för hur företaget hanterar känsliga kommentarer och kritik.
  • Bestäm vilka frågor som hanteras av vem när “hela havet stormar”.
  • Säkerställ också handlingsutrymme för olika roller och hur information förankras innan publicering.
  • Kom ihåg att synka med vad som informeras på webben.

2. Måla upp olika scenarier

Identifiera ett par sannolika scenarier som kan inträffa. Att konkretisera gör det enklare att förbereda, organisera och utveckla strategier och taktik för att klara av kriskommunikationen. Det är dessutom en nyttig och insiktsfull övning att genomföra som team på företaget.

 

3. Agera snabbt vid krishantering

  • Pausa planerade inlägg och annonser. Tills dess att lugnet har lagt sig bör annan aktivitet i sociala medier vänta. Att under pågående kris publicera exempelvis inspirationsinlägg kan upplevas provocerande…
  • Behövs en ökad bemanning och bevakning av kommentarsfälten?
  • Inge trygghet genom att låta exempelvis VD vara tillfällig avsändare/talesman (lämpligt vid allvarliga kriser).
  • Även om det i vissa fall inte går att berätta något ännu, så visa gärna att kommentaren har uppmärksammats och tagits på allvar.
  • Uppdatera löpande med information i takt med att den blir tillgänglig och godkänd att publicera.
  • Tillfälligt stänga av kommentarsmöjligheten för allmänheten om resurser inte finns att besvara/bevaka kommentarer, exempelvis utanför arbetstid eller om diskussionerna eskalerar.

Observera att det sistnämnda bör bara vara en kortsiktig lösning som ska hanteras med silkeshandskar för att inte äventyra företagets förtroende.

Exempel: För ett par veckor sedan stängdes Elle:s kommentarsfält i samband med att Ebba Buschs inbjudan till Elle-galan drogs tillbaka, vilket ledde till personliga påhopp på Elle:s Instagram. Detta hanterades på följande sätt:

“Med anledning av personliga påhopp i våra sociala medier väljer vi nu att stänga av kommentarsfälten tills vidare.”

När funktionen slogs på igen stängdes det av kvällar/nätter vilket framgick tydligt.

 

4. Ha koll på fake news, deep fake, desinformation och missinformation

En växande utmaning i utvecklingen av artificiell intelligens är att skilja på sanning och osanning. Var källkritisk och gör din hemläxa för att inte trampa i klaveret. Vi reder ut begreppen:

Fake news – osanning förklätt som nyheter i sociala medier, en form av desinformation.

Deep fake – nätfenomen som med hjälp av maskininlärning exemplevis kan manipulera ansikte eller röst i video/bild med skrämmande gott resultat.

Desinformation – falsk eller vilseledande information som sprids avsiktligt, ofta av aktörer som har något att vinna på spridning och smutskastning.

Missinformation – oavsiktlig spridning av vilseledande/falsk information som kan bero på okunskap, bristande källkritik eller slarv av att det helt enkelt har gått lite för fort.

 

5. Mediebevaka mera 😊

Ett bra sätt att ha koll på vad som skrivs om en i media är att investera i ett mediebevakningsverktyg. Var noga med kriterierna för att slippa bli “spammad” och därav ändå missa viktiga omnämnanden. Här är några exempel på verktyg:

Allears

Cision

MyNewsDesk

 

6. Djupdyk i krisstrategi

Om du vill få en ordentlig genomkörare tipsar vi om Myndigheten för samhällsskydd och beredskaps guide Sociala medier och webb vid kris – strategier och taktiker.

Sist men inte minst. Det behöver inte vara övermäktigt att komma igång med en handlingsplan, men desto viktigare att början någonstans och hålla planen up-to-date i takt med att kanalerna utvecklas. Varningens finger för maffiga planer som ingen orkar läsa och ett avancerat språk som förvirrar. Går det ändå åt pepparn? Alla gör fel – analysera, dra lärdom och gå vidare 😊.

Detta var våra tips och vi välkomnar såklart fler! Sprid gärna och berätta hur du gör och bidra gärna med fler kloka tips för den allt viktigare kriskommunikationen.